تم تصميم هذه الدورة خصيصًا لتلبية احتياجات موظفي القطاع المصرفي، بهدف تمكينهم من تقديم خدمة عملاء عالية الجودة تعزز من رضا العملاء وثقتهم، وتسهم في بناء صورة مهنية متميزة للمصرف.

تركز الدورة على فهم سلوك العملاء المصرفيين، والتعامل باحتراف مع شكاواهم واستفساراتهم، بالإضافة إلى تطوير مهارات الاتصال الفعال والتفاعل الإيجابي في البيئات المصرفية التي تتطلب دقة وسرعة واستجابة مرنة.

🎯 أهداف البرنامج التدريبي:

• تعريف موظفي المصارف بالمفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء المصرفيين.
• التعرف على أسباب تدني الخدمة وآثارها على ثقة العملاء وسمعة المصرف.
• اكتساب مهارات إدارة شكاوى العملاء وتقليلها بفعالية.
• تطوير مهارات التعامل مع مختلف أنماط العملاء في البيئة المصرفية.
• تعزيز مهارات الاتصال والتواصل في ظل ضغط العمل ومتطلبات الدقة.

📘 ماذا ستتعلم في هذه الدورة؟

خلال خمسة أيام من التدريب المتخصص، سيتعلم المشاركون:

1. أساسيات خدمة العملاء في البيئة المصرفية:

• من هو العميل المصرفي؟ وما الذي يتوقعه؟
• أنماط العملاء في المصارف: المتردد، المستعجل، المتطلب.
• دور خدمة العملاء في بناء ثقة العملاء بالمصرف.
• اختبار تطبيقي: كيف تقيم مهاراتك الحالية في التعامل المصرفي؟

2. جودة الخدمة وأثرها على المؤسسة المصرفية:

• الفرق بين الخدمة الجيدة والخدمة التي تُدهور السمعة.
• الأسباب الشائعة لضعف الخدمة داخل الفروع المصرفية.
• أثر رضا العميل على الولاء المصرفي ونمو الحسابات.

3. مهارات الموظف المصرفي في تقديم الخدمة:

• الصفات الشخصية والمهنية لموظف البنك الناجح.
• التعامل مع شكاوى العملاء النقدية والإلكترونية.
• فن تهدئة العملاء الغاضبين داخل بيئة العمل المصرفي.

4. استراتيجيات تقديم خدمة متميزة:

• خطوات عملية لبناء تجربة مصرفية إيجابية.
• دورة النجاح في الخدمة: من أول اتصال حتى بناء الثقة.
• أفضل الممارسات لخدمة العملاء داخل الفروع وعبر القنوات الرقمية.

5. الاتصال الفعّال في السياق المصرفي:

• قنوات الاتصال داخل المصارف (الوجاهي، الهاتفي، الإلكتروني).
• الوضوح والدقة في الردود على استفسارات مالية.
• كيفية التعامل مع المواقف الحساسة بثقة واحتراف.

6. تطبيقات عملية وتدريب تفاعلي:

• تمارين فردية وجماعية لمحاكاة مواقف حقيقية.
• لعب أدوار (Role Play) تحاكي البيئة المصرفية.
• تحليل سيناريوهات من الواقع البنكي.
• قصص نجاح في التعامل مع العملاء داخل البنوك.

👥 الفئة المستهدفة:

• موظفو خدمة العملاء في البنوك والمصارف.
• موظفو الصرافة وخدمة الجمهور في الفروع.
• موظفو مراكز الاتصال المصرفية (Call Centers).
• العاملون في أقسام الاستقبال، فتح الحسابات، الدعم الفني المصرفي.
• كل من يتم تأهيله للعمل في خدمة العملاء ضمن المؤسسات المالية والمصرفية.