تم تصميم هذه الدورة خصيصًا لتلبية احتياجات موظفي القطاع الصحي، بهدف تمكينهم من تقديم خدمة عملاء عالية الجودة تعزز من رضا العملاء وثقتهم، وتسهم في بناء صورة مهنية متميزة للمؤسسة الصحية.

يركز هذا البرنامج التدريبي على فهم سلوك العملاء (المرضى، المرافقين، الزوار)، والتعامل باحتراف مع استفساراتهم وشكواهم، بالإضافة إلى تطوير مهارات الاتصال الفعال والتفاعل الإيجابي، التي تتطلب دقة وسرعة واستجابة مرنة، بما يدعم أداء المؤسسة الصحية.

🎯 أهداف البرنامج التدريبي:

• تطبيق أحدث المفاهيم في خدمة العملاء لتقديم تجربة استثنائية تعزز رضا العملاء (المرضى والمرافقين والزوار).
• تحديد مسببات الخدمة السيئة واتخاذ الإجراءات الوقائية لضمان جودة الأداء.
• إدارة الشكاوى بفعالية واحترافية لتحويل المواقف الصعبة إلى فرص لبناء الثقة.
• تطوير مهارات التواصل للتعامل مع مختلف أنماط العملاء (المرضى والمرافقين والزوار) بما يضمن تلبية احتياجاتهم وتحقيق أهداف المؤسسة الصحية.

📘 ماذا ستتعلم في هذه الدورة؟

خلال خمسة أيام من التدريب المتخصص، سيتعلم المشاركون:

1. أساسيات خدمة العملاء:

• تعريف العميل ودوره في العملية المؤسسية.
• تصنيف العملاء وفق أنماطهم واحتياجاتهم وسلوكهم.
• قصة حقيقية: تحليل تجربة واقعية في خدمة العملاء.
• المفهوم الحديث لخدمة العملاء في المؤسسات الحديثة.
• تمرين تطبيقي: اختبر مهاراتك الحالية في خدمة العملاء.

2. جودة الخدمة وتأثيرها المؤسسي:

• ما الذي يميز الخدمة الجيدة من غيرها؟
• الأسباب الشائعة للخدمة السيئة ومصادر الخلل.
• التأثير المركب للخدمة السيئة على السمعة والأداء العام.
• ماذا يريد العميل؟ فهم التوقعات الظاهرة والخفية.
• لماذا ترضي العملاء؟ العائد المؤسسي من رضا العميل.

3. مهارات مقدم الخدمة:

• الصفات المهنية والشخصية لمقدم الخدمة الناجح.
• إدارة شكاوي العملاء: خطوات ونماذج عملية.
• أنواع العملاء وطرق التعامل الفعالة مع كل نوع.
• المهارات الأساسية للتعامل مع الجمهور بثقة واحتراف.

4. منهجيات تقديم خدمة متميزة:

• الخطوات الثمانية لتقديم خدمة متميزة للعميل.
• دورة الفشل في الخدمة: كيف تبدأ؟ وكيف تتفاقم؟
• دورة النجاح في الخدمة: من الاستقبال إلى بناء الثقة.
• نصائح عملية لخدمة عملاء احترافية في بيئات العمل المختلفة.

5. مهارات الاتصال الفعّال في خدمة العملاء:

• استخدام قنوات الاتصال داخل المناسبة بحسب نوع الموقف وخصوصية العميل.
• كيف يحقق وضوح الرسالة وسرعة الاستجابة رضا العميل وثقته.
• الفرق بين قنوات الاتصال المباشر وغير المباشر ومتى تستخدم كل منها.
• تطبيقات عملية على اختيار قناة الاتصال الأمثل في سيناريوهات متعددة.
• التحديات الشائعة في التواصل مع العملاء وطرق تجاوزها بفاعلية.

6. التطبيقات العملية والتفاعل التدريبي:

• تمرينات فردية لتقييم الذات وتحسين أسلوب التفاعل.
• تمرينات جماعية لتحليل مواقف واقعية والعمل كفرق.
• لعب أدوار (Role Play) لمحاكاة مواقف خدمة العملاء والتصرف الأمثل.
• سرد القصص الواقعية كنموذج لنقل التجربة وتثبيت المفاهيم.
• الألعاب التدريبية والألغاز التنشيطية لتحفيز التفاعل والانتباه.

👥 الفئة المستهدفة:

• المناوبين الإداريين.
• موظفي الاستقبال والاستعلامات.
• موظفي مكتب الشركات.
• موظفي مكتب الإيواء.
• استعلامات التمريض.
• كل من يتعامل بشكل مباشر مع (المرضى، المرافقين، الزوار).